【点赞】心系群众解民忧——亭湖区交通运输局全力高效处理投诉工作!
随着快递物流行业的发展以及群众维权意识的不断增强,涉及物流行业的群众投诉案件与日增多。2022年度,我局共处理物流运输类投诉220件,其中,因为货物延迟派件协调类诉求150件,因货物受损需协调赔偿类诉求62件,虽然有很多被投诉对象为物流网点,不属于交通部门许可的物流企业,但在收到群众投诉件后,亭湖区交通局不推不让、主动作为,第一时间联系案件双方并上门协调处理,尽全力帮助群众解决问题。
近日,市民成先生遇到了物流代收货款不能及时归还的情况。今年2月份,他从某物流网点发送货物至黑龙江,一共2万块钱货款,采取货到付款方式,货款由物流公司的快递员代收。但他在货物送达后联系快递员时,却被告知货款难以拿到。成先生立即通过12345热线平台进行反馈,并赴我局反映了相关情况,得知这一情况后,亭湖交通运输局工作人员立即与被投诉物流网点取得联系,经核实,真实原因为快递员将货款交给了物流网点工作人员,但因物流网点工作人员与该快递员有业务纠纷,所以未将此笔款项上交总公司。根据此案件的复杂程度,亭湖交通局立即联合当地派出所,共同上门调解此案件,经过两次上门调解,目前,该物流网点已退还成先生2万元货款费用,成先生拿到货款后非常激动,对交通部门心系群众解民忧的办事风格十分赞赏。
在全力办理投诉案件的同时,亭湖区交通运输局也在研究规范行业经营行为、压降投诉率、提高群众满意度的措施。一是督促企业提升服务效率,与消费者多沟通,友善交流,做到问题早发现、早沟通、早处理,降低群众投诉率;二是指导物流企业提高服务质量,建立健全服务制度,加强对员工的日常培训和考核,提高员工对日常矛盾纠纷的处理能力;三是督促企业采取积极态度处理赔偿问题,主动帮助消费者反映至总部平台,或者与寄件公司沟通联系,协助消费者开展理赔程序。